Vuelos y hoteles cancelados por la pandemia: qué derechos tienen los consumidores y cómo reclamar

A raíz de la crisis sanitaria que trajo aparejado la llegada de la COVID-19 se suspendieron servicios, tanto de cabotaje como internacionales.El brote que se desató en China a fines de 2019 y que fue declarado pandemia por la Organización Mundial de la Salud (OMS) no solo se está cobrando miles de vidas en todo el mundo sino que trae aparejado un gran impacto en la economía de los países y de las familias. En ese contexto, para paliar la situación sanitaria, los gobiernos de distintos países del mundo tomaron medidas para protegerse entre las que se incluyen los cierres de fronteras, situación que trajo consecuencias de índole económica y que dejó paralizada la actividad aerocomercial.

A nivel local, el gobierno de Alberto Fernández decretó el 20 de marzo el aislamiento social, preventivo y obligatorio (ASPO) que rige en principio, hasta el 7 de junio.

El Decreto 260/2020 declaró la Emergencia Sanitaria, y estableció la suspensión temporaria de vuelos. Dicha medida fue extendiéndose con las sucesivas prórrogas quincenales

Asimismo, entre las medidas que tomó el Poder Ejecutivo para proteger a los ciudadanos también figura el cierre de las fronteras y las cancelaciones de vuelos, por lo que aquellas personas que compraron pasajes, paquetes de turismo o contrataron hoteles, debieron abocarse a tramitar reclamos y reprogramaciones, sin contar con referencia concreta de los derechos que le asisten ante la cancelación de un servicio por un evento excepcional como una pandemia.

Cabe destacar que el Decreto 260/2020 declaró la Emergencia Sanitaria, y estableció la suspensión temporaria de vuelos. Dicha medida fue extendiéndose con las sucesivas prórrogas quincenales. Mientras que la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) emitió la Resolución 144/2020 fijando el 1 de septiembre de 2020 como fecha a partir de la cual se pueden reprogramar viajes desde y hacia territorio nacional, y como fecha a partir de la que se pueden comercializar pasajes aéreos.

Qué facultades tienen los pasajeros

En este contexto, todo aquel que tenía previsto un viaje interno y externo, lo planificó, hizo distinto tipo de contrataciones, desde vuelos y hoteles, hasta autos y excursiones, y pagó en forma anticipada. No obstante, el mero hecho de no poder concretarlo por efecto de la pandemia, generó trastornos, con impactos diferentes, según cada caso.

“El contrato de transporte aéreo no se cumplió según lo previsto, no porque el pasajero no quiso hacer uso del servicio o porque el transportista se negó a prestarlo.

Es por eso que las reglas para el abordaje de esta situación son diferentes a las que se aplicarían si el servicio no se cumplió por la conducta de alguna de las partes”, dijo Infobae la abogada especialista en reclamos aéreos, Jessica Sztajn.

En ese sentido, contó la letrada que hay casos de cancelación temporal o definitiva. Dentro del primero caso, el pasajero tiene la posibilidad de reprogramar la fecha de vuelo o de exigir un voucher para adquirir otro ticket con la aerolínea contratada.

Es decir que a partir de la flexibilización del vuelo tiene la posibilidad de un crédito para una nueva compra a algún destino. No obstante, advirtió que aceptar esa opción implica tener que volver a pagar el impuesto PAIS en caso de que sea un pasaje valuado en dólares.

En tanto, destacó Sztajn que una reprogramación del vuelo es una variante que están ofreciendo algunas aerolíneas pero que para muchos consumidores no es viable, ya sea porque no necesitan hacer el viaje en otra fecha o porque no pueden hacerlo en el plazo propuesto, generalmente 12 meses.

En ese marco, existe otra opción que es la cancelación en forma definitiva y el reintegro de la suma abonada por el pasaje. Ya sea si se adquirió directamente en una aerolínea o si se hizo la operación a través de una agencia de viajes.

“Las agencias son intermediarias entre el pasajero y la línea aérea. La agencia es solidariamente responsable”, remarcó la especialista.

Una reprogramación del vuelo es una variante que están ofreciendo algunas aerolíneas pero que para muchos consumidores no es viable, ya sea porque no necesitan hacer el viaje en otra fecha o porque no pueden hacerlo en el plazo propuesto (Sztajn)

“Ahí la agencia debe exigir a la aerolínea la restitución del dinero. En caso que la misma no lo pueda lograr, un abogado puede exigir por medio de una mediación y ver en una negociación quién se hace cargo de la situación.

Pero el derecho lo asiste al pasajero. El contrato entre el pasajero y la agencia no se celebró. Hay un incumplimiento y la línea aérea tiene que dar una solución al problema que se presenta”, detalló.

Y agregó la letrada: “en los vuelos de cabotaje el plazo para hacer un reclamo judicial es de un año, mientras que para vuelos internacionales es de dos años”.

En el caso de que el reclamo administrativo a través de las plataformas de las agencias de viaje y de las aerolíneas no prospere, el pasajero tiene derecho a reclamar a través de Defensa del Consumidor donde se llama a una mediación entre las partes. Algunas líneas aéreas están aceptando la mediación virtual que se desarrolla a través de la plataforma Zoom.

Según la especialista, la mediación es una instancia de negociación aunque si no hay acuerdo, el pasajero tiene derecho a judicializar el reclamo.

“Si las partes arriban a una solución mutuamente aceptable, se firma un acuerdo en el que se establecerán las condiciones convenidas.

Si la distancia entre lo que pide el pasajero y la propuesta de la aerolínea no es posible de ser acotada, y jurídicamente le asiste al pasajero el derecho a exigir aquello que reclama, entonces el paso siguiente es acudir a la instancia judicial, a la expectativa de una sentencia que ordene el restablecimiento del derecho que fue vulnerado”, destacó la abogada.

Qué pasa si una aerolínea entra en concurso de acreedores

Un caso reciente fue el de la compañía Latam Airlines, que impactada por la pandemia de la COVID-19 inició un proceso de reorganización y reestructuración de su deuda bajo la protección del Capítulo 11 de la Ley de Quiebras en los Estados Unidos. Sin embargo, el pedido fue realizado solo para sus filiales en Chile, Perú, Colombia, Ecuador y los Estados Unidos.

“Si la línea área entra en concurso de acreedores y no la compra ninguna otra empresa, el cliente debería presentarse en el concurso para reclamar. Lo más importante siempre es que la línea aérea tenga domicilio en Argentina, sino no se puede negociar desde Argentina”, explicó a Infobae Jessica Sztajn.

En tanto, añadió que existen los casos de aerolíneas extranjeras que tienen domicilio en Argentina, como sucede también con algunas agencias de viajes. En esas situaciones, el reclamo se debe hacer por la plataforma digital de la compañía y es una instancia meramente administrativa.

Cómo reclamar si pagaste un hotel y no pudiste viajar

El hecho de que se hayan suspendido los vuelos de cabotaje y se hayan cerrado las fronteras hace que muchas personas que abonaron hoteles, ya sea por un viaje de vacaciones o por trabajo, no puedan utilizar el servicio contratado.

Según el abogado y docente universitario Federico Dangelo Martínez, no se puede imponer ningún tipo de condiciones contractuales en situaciones como la actual en la que se encuentra vigente una pandemia.

Es decir que si el cliente no pudo viajar, se le debería realizar la devolución del 100% del valor de lo abonado en concepto de hospedaje sin ningún tipo de quita ni penalidad.

No obstante, remarcó el especialista: “para hacer un reclamo judicial, la empresa que se contrató tiene que estar radicada en Argentina”.

"Hay agencias que no están radicadas en el país pero que tienen sitios web con dominio local, como Booking y Airbnb, en esos casos primero el reclamo siempre es con estos interlocutores y si no dan las respuestas que al viajero lo conforman, el camino siguiente es una denuncia que corresponde realizarla en Defensa del Consumidor. Ahí ahí se abre una instancia de negociación si no hay acuerdo, el siguiente paso es una demanda judicial”, concluyó Dangelo Martínez.

Lo cierto es que los procesos de las compañías áreas y las agencias de viajes para reorganizar los viajes o reembolsar los servicios no prestados siguen en marcha, mientras que la normativa indica que no se podrá volar hasta el 1 de septiembre tanto en cabotaje como internacional.